Dicas para aumentar taxa de recompra no e-commerce

 

Empresa lidera satisfação dos clientes na internet e revela que atendimento reflete diretamente nos lucros

 

São Paulo, 22 de março de 2017- OZarpo, agência de viagem online premium focada em hotéis e resorts de alta qualidade, mantém uma taxa de recompra mensal de 40%, ou seja, 4 a cada 10 viagens fechadas no site dentro do mês são efetuadas por clientes que já compraram anteriormente. A recompra é um dos principais termômetros do e-commerce e reflete diretamente a satisfação do cliente em relação ao serviço. Segundo a Compass Ecommerce Benchmark, as lojas online brasileiras fecharam 2015 com uma média de 9% no indicador, número considerado positivo para o setor, sendo que as melhores ranqueadas atingiram 16% na taxa de recompra.

Alexis Manach, cofundador e co-CEO do Zarpo, ressalta que a qualidade do serviço é uma decisão estratégica e um diferencial que destaca a empresa em um segmento tão competitivo e fragmentado. “Dizer que o atendimento ao cliente é a parte mais importante da empresa pode parecer exagero, mas não é. E ele fica ainda mais relevante quando se trata de um negócio na Internet, pois o cliente não sabe como funciona o trabalho da equipe comercial e, muitas vezes, não faz ideia do investimento feito constantemente em tecnologia”, considera o executivo. Para Manach, um dos maiores desafios das empresas de e-commerce é destacar-se em um ambiente repleto de distrações como a internet, onde o acesso aos concorrentes é fácil e rápido. “Para vencer em um ambiente tão competitivo, é necessário investir em qualidade e ter um atendimento primordial”.

Pensando no segredo do sucesso do negócio do Zarpo, Alexis Manach elaborou algumas dicas fundamentais para aumentar a recompra e a fidelização dos clientes no setor do e-commerce. Confira abaixo:

Fator Humano

As ferramentas e a tecnologia nos ajudam, e muito, mas poucas coisas incomodam mais os clientes do que interagir com uma máquina quando precisam resolver um problema. Isso é especialmente o caso com prestações menos comoditizadas e mais emocionais como viagens mas se aplica a vários outros setores.

Treinamento

No turismo, por exemplo, os atendentes têm que conhecer muito bem os destinos, hábitos dos viajantes e a logística das viagens, bem como os principais entraves e dúvidas que podem surgir desde a compra até a saída do hotel.

Disponibilidade

Outra questão importantíssima é a disponibilidade: manter atendimentos ativos além do horário comercial e nos fins de semana faz toda a diferença, já que muitas pessoas procuram fechar negócios e tirar dúvidas durante o tempo livre. Cultivar diversos canais é outro ponto-chave, uma vez que cada pessoa possui um canal com os qual se sente mais confortável e tem maior domínio para solucionar problemas e tirar dúvidas. As redes sociais, como o Facebook, por exemplo, têm se tornado um dos meios mais procurados para o contato dos clientes. Aqui é importante lembrar que a linguagem em cada canal deve condizer com seu nível de formalidade, ou seja, se alguém o procura pelo Facebook, não espera a formalidade de um e-mail, por exemplo.

Acompanhamento

A tecnologia também nos ajuda muito em outra etapa essencial desse processo: o acompanhamento. Entender o que funciona, as taxas de satisfação e solução de problemas, melhora e alinhamento do discurso são alguns itens possíveis de serem testados rastreados graças às ferramentas. É vital que o tempo de retorno seja calculado e, se possível, melhorado.

Em resumo, é sempre bom se colocar na posição do cliente, afinal, você também é cliente de diversos serviços e produtos e também sente a importância do bom atendimento na hora de tomar uma decisão. O trabalho de reconquistar um cliente perdido é muito maior e te custará mais caro do que conquistar um novo cliente. Pensando nisso, e sabendo que o cliente feliz sempre volta, o ideal é fazer o possível para mantê-lo. Não importa o quanto a tecnologia avance, no varejo físico ou no e-commerce, a lição é a mesma: o cliente tem sempre razão.

Link de convite (para poder entrar no Zarpo sem passar pela lista de espera):

www.zarpo.com.br/?code=Mjc2MTg0Njo0M2Y5ZjRkMjFlMjIxYWY1NjUxM2RiODNlZTI4NzVhMA,,&utm_source=pr&utm_medium=nr7_press

Sobre o Zarpo

O Zarpo é a agência de viagens online líder no segmento premium e oferece aos 5 milhões de Brasileiros cadastrados no site, privilégios exclusivos e descontos especiais com uma rede selecionada de parceiros hoteleiros e companhias aéreas. A startup aumentou sua atuação de maneira acelerada ao priorizar viagens de alta qualidade junto com um atendimento ao consumidor exemplar e customizado.



 


 

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